第二の顧客について

協力する 顧客

先日、渋谷の百貨店の屋上で、子連れ休憩スペースがあるイベントに、嫁&1歳の娘と、嫁のママ友&その子供達が5組、というメンバーで参加しました(大人の男性は私のみです…)。

そのイベントの一部運営に、嫁が少し関わっていたため、私は娘の子守りが役割だったのですが、いわゆる「ママ会」と呼ばれる会合に、初めて参加しました。

子育ての大変さを中心に繰り広げられるトークや、旦那様の辛口評価トークにアウェイ感を感じつつも、子供に全エネルギーを注いでいるママ達に、ただただ、脱帽しておりました。

子供が1歳児から3歳児だったこともあり、皆さんの興味ある共通テーマは、「幼児教育」についてで、実際に通わせてみた感想や、人から聞いた噂やらの情報交換が繰り広げられていました。

相手をどういう存在として認識するか

私は、幼児教育について体験もなければ、ニュースで見た情報ぐらいしか知らず、何の役にも立ててなかったのですが、ふと、社会人成り立ての頃に経験した、似た状況を思い出しました。

大学卒業後に入社した化粧品会社での話ですが、新人営業マンである私が担当する美容部員10数名と、その月の目標や活動を打ち合わせする定例会が、月に1度ありました。

私より若いメンバーから、自分の母親ぐらいのメンバーまで、年齢は幅広かったのですが、彼女達は、自分がユーザーであることに加え、現場で日々、接客している中でお客さんの声も聞いています。

その上で、彼女達が結果を出すために知りたい情報は、自分のお客さんにどう話したら新製品の価値が伝わり、買ってもらえるのか、既存の商品や他社の商品との違いは何か、販売を後押しする施策はどうしたらいいのか、などでした。

そんなことも知らない男性の新入社員は、司会を務める定例会で、会社のテキストに書いてあるような話しかできませんでした。

何度目かの定例会中に、見るに見かねた年配の美容部員さんから「皆んな時間を取って出社してるんだから、もっと有意義な会にしてよ!」と叱咤され、彼女達のニーズを理解し始め、対応する準備をして会議に望むようになると、生産的な議論となり、少しは頼られる存在になったと記憶しております。

第二の顧客がいる

相手の立場や役割から、その先にいる顧客に思いを馳せる。

言葉では分かっていたつもりでしたが、外部にしかいない最終顧客に価値を提供するため、彼女達の活動をサポートする自分の役割が何であるかが、身にしみて分かり始めました。

すなわち、私の顧客は彼女達だったのです。

ドラッカーは、「第一の顧客」と「第二の顧客」の2種類の顧客が存在すると説いています。

「第一の顧客」はその財やサービスを利用することによって恩恵を受ける、消費者などです。

第一の顧客を満足させるためには、「第二の顧客」であるメンバー・パートナー・協業相手などの、顧客の満足が必要です。

われわれの顧客は誰か

『経営者に贈る5つの質問』(ドラッカー著、ダイヤモンド)

先日のママ会で、ママ達にとっての価値ある情報が、「幼児教育」であることを知ったので、もしまた機会があった場合、価値あるものを持って帰ってもらうよう準備して参加すれば、いくらか私も居心地が良いかもしれません。。